klacht over dienstverlening indienen

wat

Onze medewerkers doen er alles aan om je snel en correct verder te helpen. Een goede dienstverlening is voor ons immers heel belangrijk!

Pas als je geen antwoord krijgt op jouw vraag of het te lang duurt voor je een antwoord krijgt, kunnen we niet meer spreken van een goede dienstverlening en heb je het recht om een klacht in te dienen.
Ook als een medewerker een fout maakt in jouw dossier, als de gebruikelijke werkwijze niet gevolgd wordt, of als je onbeleefd of ongepast behandeld wordt, mag je hiervoor onze klachtencoördinator contacteren. 

wat is een klacht?

Een klacht is een duidelijke uiting waarbij je jouw ontevredenheid uit over een al dan niet verrichte handeling of prestatie door het niet correct handelen van een medewerker of politieke mandataris van gemeente & ocmw Zoersel:

• een foutief verrichten van een handeling of prestatie
• het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
• het niet, het niet tijdig of het niet correct uitvoeren van een handeling of prestatie
• het onbeleefd of ongepast behandelen van de klant

Het volledige klachtenreglement vind je hier terug als onderdeel van het participatiereglement. 

wat is geen klacht

De klachtencoördinator kan in volgende gevallen je klacht niet behandelen:

• je bent op zoek naar informatie
• je wil iets melden (problemen rond afvalophaling, put in de weg, een defecte straatlamp, sluikstorten, zwerfvuil, overdreven snelheid, overlast ...)
• je hebt een suggestie
• je hebt een probleem dat onmiddellijk kan worden opgelost
• je hebt zelf nog geen contact opgenomen met de dienst waarover je klaagt
• je klacht gaat niet over een dienst van het lokale bestuur
• je hebt een klacht over de regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid of over beleidsvoornemens of -verklaringen
• je wil anoniem blijven
• de feiten zijn ouder dan één jaar
• je klacht is duidelijk ongegrond
• je klaagt over een feit dat het voorwerp uitmaakt van een gerechtelijke procedure
• eerder afgesloten klachten over hetzelfde onderwerp
• uitingen van ontevredenheid, gepost via sociale media

hoe dien je een klacht in

Je dient je klacht in bij onze klachtencoördinator via:

• een brief (zie gegevens in contactblok)
• een e-mail (zie gegevens in contactblok)
• ons online klachtenformulier (via onderstaande rode knop)

De klachtencoördinator beoordeelt of je klacht ontvankelijk is of niet. Hij/zij laat jou zo snel mogelijk weten wat de mogelijke oplossingen zijn en wanneer je een antwoord mag verwachten. 

Soms is een antwoord onmiddellijk mogelijk. In andere gevallen is er meer tijd nodig om de klacht te onderzoeken, bijvoorbeeld door ontbrekende informatie, omdat er overleg nodig is met de betrokken dienst, omdat er een beslissing nodig is van een politiek orgaan …
Je krijgt ten laatste een maand na het indienen van je klacht een gemotiveerd antwoord.